Gestion des réclamations

Objectifs :

• Définir et mettre en œuvre les étapes clés du processus de gestion des réclamations.
• Améliorer le traitement et le suivi des réclamations.
• Piloter et évaluer l’activité réclamation avec précision et efficacité

Contenu :

• Réclamation et logique du service
• L’insatisfaction et l’injustice des sources de réclamation client
• Les différentes formes de réponses à l’insatisfaction et l’injustice perçue
• Les déterminants de comportement de réclamation
• Les facteurs qui amortissent les impacts des incidents critiques
• L’importance de la gestion des réclamations dans la gestion de la relation client
• Le système de gestion de réclamations
• Les attributs d’une gestion efficace des réclamations
• Les obstacles réels à une gestion efficace des réclamations
• La mise en œuvre de la gestion des réclamations
• La mise en évidence du control « Key figures of evidence controling »
• La gestion proactive des réclamations: Anticiper plutôt que subir les incidents critiques et prévoir des actions préventives plutôt que corrective

Les prochaines dates

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