 |
|
Espace membre
|
Gestion des réclamations
Objectifs :• Définir et mettre en œuvre les étapes clés du processus de gestion des réclamations. • Améliorer le traitement et le suivi des réclamations. • Piloter et évaluer l’activité réclamation avec précision et efficacité Contenu :• Réclamation et logique du service • L’insatisfaction et l’injustice des sources de réclamation client • Les différentes formes de réponses à l’insatisfaction et l’injustice perçue • Les déterminants de comportement de réclamation • Les facteurs qui amortissent les impacts des incidents critiques • L’importance de la gestion des réclamations dans la gestion de la relation client • Le système de gestion de réclamations • Les attributs d’une gestion efficace des réclamations • Les obstacles réels à une gestion efficace des réclamations • La mise en œuvre de la gestion des réclamations • La mise en évidence du control « Key figures of evidence controling » • La gestion proactive des réclamations: Anticiper plutôt que subir les incidents critiques et prévoir des actions préventives plutôt que corrective
|
